Эффективное выполнение заказов – это не только сокращение операционных расходов компании, но и путь к повышению удовлетворенности клиентов. Чего желает современный потребитель? Получить свой заказ максимально быстро, остаться довольным качеством и новым опытом. Это гарантирует, что клиент вернется с новым заказом. Доставка изо дня в день или на следующий стала новым стандартом в электронной коммерции. Сегодня она является ключевым фактором (или убийцей) коэффициента конверсии. В этой статье мы дадим пять подсказок, которые помогут перевести вашу логистику на новый уровень.
Ищите склад у клиентов, а не возле себя
Эту ошибку часто допускают начинающие предприниматели. Они ищут склад, географически расположенный недалеко от офиса, не считая расположения большинства своих клиентов. Причина этого чаще всего — желание контролировать и проверять процессы хранения и комплектации.
Однако следует учитывать комфорт клиентов, а не собственный. Если большинство покупателей проживает, например, в Киеве, выгоднее будет хранить товары в столице или Киевской области. Именно так можно обеспечить адресную доставку в течение 24 часов и значительно повысить авторитет своей компании.
Автоматизируйте процессы. В идеале – все
Конечно, небольшой или средний интернет-магазин не может достичь уровня автоматизации, характерного для Amazon или, например, Rozetka. Однако именно эти гиганты формируют ожидания аудитории. Если же Rozetka способна доставить товар на точку выдачи на следующий день после заказа, покупатели ожидают такого же сервиса и от других магазинов. А если они его не обеспечат, все заказы достанутся лидерам.
На самом деле онлайн-покупателю не важно, где заказывать товар: в магазине с миллиардными оборотами или в небольшой семейной компании. Он хочет получить покупку быстро и в хорошем состоянии. И хотя конкурировать с лидерами очень тяжело, ситуация не безнадежна.
Первое, что нужно сделать для этого, — автоматизировать процессы выполнения заказов. Это алгоритм, включающий:
- получение;
- обработку;
- комплектование;
- упаковка;
- отправку или адресную доставку;
- работу с возвратами.
Что делают маленькие интернет-магазины? Выполняют большинство этих процессов вручную. И это заблуждение! С таким подходом компания так и не выйдет за пределы маленького домашнего бизнеса. Поэтому нужно изменять подходы на всех этапах.
Все начинается с заказа. Нужна система, которая помогает обрабатывать и администрировать все покупки. Можно выбрать готовые решения (например, Shopify или WooCommerce) или заказать разработку своей админки вместе с CRM системой. Автоматизированное администрирование — это эффективная работа с данными клиентов, информацией об их заказах, обращениях, каждом взаимодействии между покупателем и магазином.
А теперь самое главное – фулфилмент. Все процессы: от получения заказа и до доставки – входят в понятие фулфилмента. И чтобы автоматизировать его, большинство современных интернет-магазинов обращаются к специализированным операторам. Это компании, имеющие собственные склады, оборудование и персонал, готовые хранить товары и обрабатывать заказы на условиях аутсорсинга.
Как это выглядит на практике:
- Система, синхронизированная с составом, показывает на сайте актуальные данные о наличии товара. Покупатель оформляет заказ.
- Данные о товаре и информации клиента поступают в административную систему магазина, и сразу же автоматически направляются к фулфилмент-оператору.
- Специалист склада, используя полученные данные, а также специализированное программное обеспечение и оборудование, быстро находит товары и комплектует заказ. Он может учесть особые пожелания продавца по упаковке и другим нюансам.
- Готовый заказ поступает в службу доставки. Дальше все зависит от выбора клиента: покупку отправляют почтовым оператором, везут на собственный пункт выдачи или же договариваются об адресной доставке.
Таким образом, покупки можно удобно администрировать и отправлять в тот же день. Это повысит удовлетворенность клиентов.
Предлагайте большое количество вариантов доставки
Большинство интернет-магазинов отправляет заказ «Новой почтой». Что ж, это удобно. Однако такие компании сознательно отсекают большую часть аудитории, которой удобно заказать доставку «Укрпочтой» или другим оператором. Следует ли в современных конкурентных условиях отказываться от дополнительных клиентов? Лучше наладить разные варианты доставки: самостоятельно или с помощью фулфилмента оператора.
Используйте гибкую систему управления складом
На самом деле программное обеспечение, управляющее рабочим складским процессом, является ключевым для повышения производительности всех складских операций и не только. Если у вас нет собственного состава, выбирайте оператора, который пользуется специализированной системой и наладил автоматизацию процессов комплектования, индивидуальной упаковки и маркировки, а также транспортировки и управления возвратами.
Это не только ускоряет операции и предотвращает человеческие ошибки. Это дает вам полный контроль над процессами даже если склад расположен в Киеве, а ваш офис — в Запорожье.
Используйте упаковку в качестве инструмента брендинга
Задача упаковки – обеспечить прибытие товара к клиенту в надлежащем виде. Если ориентироваться только на эту опцию, вы проиграете. Ведь упаковка – это часть бренда. Это первое, что видит покупатель при получении заказа. Более половины (52%) онлайн-покупателей, получающих свой заказ в индивидуальной упаковке, говорят, что они, скорее всего, сделают еще одну покупку в этом интернет-магазине в будущем. Так что не упускайте возможности повысить лояльность к бренду.
Добавить комментарий