Ефективне виконання замовлень — це не лише скорочення операційних витрат компанії, але й шлях до підвищення задоволеності клієнтів. Чого хоче сучасний споживач? Отримати власне замовлення максимально швидко, залишитися задоволеним якістю та новим досвідом. Це гарантує, що клієнт повернеться з новим замовленням. Доставка день в день або ж на наступний стала новим стандартом в електронній комерції. Сьогодні вона є ключовим фактором (або ж вбивцею) коефіцієнта конверсії. У цій статті ми дамо п’ять підказок, які допоможуть перевести вашу логістику на новий рівень.
Шукайте склад біля клієнтів, а не біля себе
Цієї помилки часто припускаються підприємці-початківці. Вони шукають склад, географічно розташований недалеко від офісу, не враховуючи розташування більшості своїх клієнтів. Причина цього, найчастіше — бажання контролювати та перевіряти процеси зберігання й комплектації.
Проте варто враховувати комфорт клієнтів, а не власний. Якщо більшість покупців проживають, наприклад, у Києві, вигідніше буде зберігати товари у столиці або Київській області. Саме так можна буде забезпечити адресну доставку протягом 24 годин та значно підвищити авторитет своєї компанії.
Автоматизуйте процеси. В ідеалі — всі
Звичайно, що невеликий або середній інтернет-магазин не може досягти рівня автоматизації, характерного для Amazon чи, наприклад, Rozetka. Проте саме ці гіганти формують очікування аудиторії. Якщо та ж Rozetka здатна доставити товар на точку видачі на наступний день після замовлення, покупці очікують такого ж сервісу і від інших магазинів. А якщо вони його не забезпечать, всі замовлення дістануться лідерам.
Насправді онлайн-покупцеві байдуже, де замовляти товар: у магазині з мільярдними оборотами чи у невеликій сімейній компанії. Він хоче отримати покупку швидко і в гарному стані. І хоч конкурувати з лідерами дуже важко, ситуація не безнадійна.
Перше, що треба зробити для цього — автоматизувати процеси виконання замовлень. Це алгоритм, який включає:
- отримання;
- обробку;
- комплектування;
- пакування;
- відправку або адресну доставку;
- роботу з поверненнями.
Що роблять невеликі інтернет-магазини? Виконують більшість цих процесів вручну. І це помилка! З таким підходом компанія так і не вийде за межі невеликого сімейного бізнесу. Тому треба змінювати підходи на всіх етапах.
Все починається з замовлення. Потрібна система, яка допомагатиме обробляти та адмініструвати всі покупки. Можна обрати готові рішення (наприклад, Shopify або WooCommerce) або замовити розробку власної адмінки разом с CRM системою. Автоматизоване адміністрування — це ефективна робота з даними клієнтів, інформацією про їх замовлення, звернення, кожну взаємодію між покупцем та магазином.
А тепер найголовніше — фулфілмент. Всі процеси: від отримання замовлення і до доставки — входять до поняття фулфілменту. І щоб автоматизувати його, більшість сучасних інтернет-магазинів звертається до спеціалізованих операторів. Це компанії, які мають власні склади, обладнання та персонал та готові зберігати товари й обробляти замовлення на умовах аутсорсингу.
Як це виглядає на практиці:
- Система, синхронізована зі складом, демонструє на сайті актуальні дані про наявність товару. Покупець оформляє замовлення.
- Дані про товар та інформація клієнта надходять до адміністративної системи магазину, і одразу ж автоматично направляються до фулфілмент-оператора.
- Спеціаліст складу, використовуючи отримані дані, а також спеціалізоване програмне забезпечення й обладнання, швидко знаходить товари та комплектує замовлення. Він може врахувати особливі побажання продавця щодо пакування та інших нюансів.
- Готове замовлення надходить до служби доставки. Далі все залежить від вибору клієнта: покупку відправляють поштовим оператором, везуть на власний пункт видачі або ж домовляються про адресну доставку.
Таким чином, покупки можна зручно адмініструвати й відправляти в той же день. Це підвищить задоволеність клієнтів.
Пропонуйте велику кількість варіантів доставки
Більшість інтернет-магазинів надсилає замовлення «Новою Поштою». Що ж, це зручно. Проте такі компанії свідомо відсікають значну частину аудиторії, якій зручно замовити доставку «Укрпоштою» або іншим оператором. Чи варто в сучасних конкурентних умовах відмовлятись від додаткових клієнтів? Краще налагодити різні варіанти доставки: самостійно або за допомогою фулфілмент оператора.
Використовуйте гнучку систему керування складом
Насправді програмне забезпечення, яке керує робочим складським процесом, є ключовим для підвищення продуктивності всіх складських операцій і не тільки. Якщо у вас немає власного складу, обирайте оператора, який користується спеціалізованою системою та налагодив автоматизацію процесів комплектування, індивідуального пакування та маркування, а також транспортування та керування поверненнями.
Це не лише пришвидшує операції та запобігає людським помилкам. Це дає вам повний контроль над процесами, навіть якщо склад розташований у Києві, а ваш офіс — у Запоріжжі.
Використовуйте упаковку як інструмент брендингу
Задача пакування — забезпечити прибуття товару до клієнта у належному вигляді. Якщо орієнтуватися лише на цю опцію, ви програєте. Адже упаковка — це частина бренду. Це перше, що бачить покупець при отриманні замовлення. Більш ніж половина (52%) онлайн-покупців, які отримують своє замовлення в індивідуальному пакуванні, кажуть, що вони, швидше за все, зроблять ще одну покупку в цьому інтернет-магазині в майбутньому. Тож не втрачайте можливості підвищити лояльність до бренду.
Залишити відповідь